供热诉求报修客服平台模块介绍
来源：科大金睿供热发布日期2018-08-25 15:44浏览：
《供热客服管理系统》集催费通知、业务咨询、客户信息查询、新业务与故障受理、客户投诉与建议、客户回访与满意度调查等业务于一体，是供热企业提升客户满意度不可缺少的一个服务平台。
软件归纳出数十家供热行业的需求，根据自身供热收费软件的优势，运用语音板卡技术，集成CTI设备、短信设备技术，为客户构建性价比极高的供热呼叫中心解决方案，让服务流程更快捷，让供暖运营更顺畅，让客户交费更主动。
客服功能
客服管理系统主要包括有自动语音应答、坐席接答、主动呼叫、呼叫录音、黑名单、短信管理、知识库管理、业务受理、业务派单、催办督办、通知公告、统计分析等功能模块。有效衔接了供热企业和客户的渠道，让客服中心和维修部门高效协同工作。
类型设置
业务类型是客户反馈的问题可以归为不同类型的业务，不同类型的业务又有不同的类别。系统默认报修类的业务类型有：不热、漏水、测温、维修；默认投诉类的业务类型为投诉；默认其他类的业务类型有：咨询、表扬、催费。
用户管理
系统可按角色或单个用户进行权限设置。维修部员工可自动和换热站绑定，在客户报修、测温申请时系统自动定位管辖区域的维修测温人员。
客户管理
客户是供热企业的服务对象和收入来源，也是客服中心要支持的对象，在客服管理系统呼叫处理的同时，同步调用收费系统的客户信息，让服务支持工作更加针对。
在客户服务过程中，系统根据来电号码自动弹出客户信息。可对系统中的客户信息进行添加、修改，其中一个客户可关联多个电话（无限制），以方便后续来电时自动关联。主要信息包括如下。
呼叫管理
业务受理业务受理：接到客服人员电话之后，进行信息登记并派单，记录任务类别（报修类、咨询类、投诉类、表扬类）、明细类别（不热、测温、漏水、测面积、开阀门等）、紧急程度、处理期限、任务描述（可从常用的知识库中选择问题描述），并指定维修部门和维修人员为现场处理负责人，完成维修任务的实时下达。
业务派单：客服中心人员完成业务派单同时，可同步进行短消息发送和电话呼出来通知维修人员。
重复报修：若客户来电反映之前已经登记过的信息，可进行重复报修。
待安排业务
对于待安排的业务，我们可以修改、作废、催办、督办、处结、安排、工单短信、呼叫客户。
业务监控
根据客户的多次来电催促情况和事务的严重紧急程度，对未完成的业务可进行催办处理，催促维修人员尽快解决并实时跟踪工单处理是否完成。
系统在各个操作环节预设任务完成时限，若超出处理期限仍未返回工单处理结果，系统将自动给出超时警告，若超出规定的回访时间，系统自动给出超时警告。
业务督办
对一些重要且棘手的的问题，可以上升到主管领导层级，由领导进行督办，直至问题解决。
公告信息
供热企业及时发布公告信息，如供热期的特殊政策情况、供热站的突发情况、故障信息等都可在系统中发布，发布后信息将在系统中醒目的提示，方便客服人员及时了解情况、应答用户。
运行信息
在系统中提前发布会对客户用热产生一定影响的运行任务，包括施工信息、开始时间、预计结束时间、影响的地理位置范围、状况详细描述等信息。客服人员将第一时间获知该信息，方便及时应答运行信息范围内客户反映的用热问题。
短信管理
系统支持多套短信模板：收费优惠通知、催缴通知、故障通知等。
客户短信发放：通过短信可发送暖费优惠通知、下小区收费通知、打压试水通知、继续报停申请通知、正式供暖通知、暖费催缴提示、滞纳提示、供热停热通知、客户调查回访等内容。可按多方面条件来筛选客户进行发送。
维修短信发放：在业务派单时将工单的重要信息发送至指派的维修人员，包括工单号、客户地址、客户名称、联系电话、反映问题描述、预约时间等信息。确保维修人员不会弄错客户的地址和反映的问题。
业务查询
对受理的业务记录进行查询的功能，提供Excel表导出的功能。
业务类型统计
如对收费率低的小区，就需要关注是不是维修、测温频繁，的确是影响了居民的正常供热效果。若是的话这就需要领导安排工程部进行施工改造了，而不光是客服部门就能解决的。
将客户的反映情况统计起来，我们可以看到供热站的统计情况汇总，各个换热站的统计情况，每个小区的反映情况，协助领导对问题比较集中或者严重的小区、换热站即时作出决策。
对供热企业各个部门的业务受理/处理详情进行汇总：业务总数、已完成、未完成、已超时、已督办、办结率、及时率、满意率。根据这些数据，后台会对各个部门计算出一个综合得分，综合得分的公式及各个环节所占权重可根据供热企业管理要求进行调整，旨在协助部门主管抓好部门工作。
员工业务考核
对供热企业员工的业务受理/处理情况进行考核打分，有效地帮助公司领导管理员工工作情况，根据工作饱和程度、业务办结率、及时率进行及时地人员补充和调整。
客服综合分析
统计供热站及其换热站的采暖面积、户数、停供率、报修率、投诉率、平均测温结果。记录主要反映的问题和业务类型的比重。辅助做出正确的决策。
将客服管理系统与供热收费系统数据有机联系在一起产生巨大威力，就报修投诉情况、收费率、停供情况等数据进行联合分析，有效地帮助管理者掌握供热站的全面客户服务情况，做出正确的决策。
客服综合分析统计图
提供客服数据统计分析功能，对业务来源、业务类型、业务所处环节、每日业务情况统计图进行宏观展现。领导可以根据不同业务类型的比重，对工作安排的侧重点进行调整，对的待解决的业务，以完成的业务做到心中有数，加大监管力度。
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